La relación entre bancos y clientes sigue siendo conflictiva
En el año pasado, los servicios de atención al cliente de las entidades financieras recibieron un total de 840.311 quejas, lo que supone una ligera mejora en comparación con el año anterior. Sin embargo, esta cifra sigue siendo históricamente alta. Por otro lado, el servicio de reclamaciones del Banco de España recibió 34.146 quejas, apenas un 0,5% menos que en el año anterior y también un dato elevado. Estos números reflejan la delicada relación entre los bancos y sus clientes.
Una estabilización tras años de conflictos
Después de dos años de caídas, los conflictos entre bancos y clientes han vuelto a crecer en 2020, y esta tendencia se ha acelerado en 2021. Sin embargo, parece que se han estabilizado en el año pasado y en el presente. Según la memoria anual de reclamaciones del Banco de España, se estima que el cierre de este año arrojará una cifra de alrededor de 35.000 reclamaciones, lo que indicaría una estabilización después de años de problemas.
Los bancos son más conscientes del problema
Los bancos están tomando cada vez más conciencia del problema que supone la insatisfacción de sus clientes. Han aumentado la tendencia a devolver el dinero a los afectados, incluso cuando legalmente no están obligados a hacerlo. De las reclamaciones aceptadas por el supervisor el año pasado, el 83,7% de los casos resultaron en la devolución del dinero al cliente, lo que demuestra una conducta positiva por parte de las entidades financieras.
Más rectificaciones por parte de los bancos
El año pasado, los afectados lograron recuperar un total de 6.026.691 euros. Sin embargo, esta cifra es una estimación conservadora, ya que en la mayoría de los casos no se dispone de información sobre la cantidad en disputa ni sobre lo acordado entre la entidad y el reclamante. Además, todavía hay un porcentaje considerable de perjudicados (16,3%) a quienes los bancos se niegan a subsanar el perjuicio, a pesar de que el Banco de España los apoya.
Causas y diferencias entre las entidades financieras
Existen grandes diferencias entre las entidades financieras en cuanto a la cantidad de reclamaciones recibidas. Las tres entidades con la cuota de reclamaciones más alta en comparación con su cuota de mercado son KutxaBank, Cajamar y Bankinter. Por otro lado, las entidades con un comportamiento más positivo son Wizink, Evo y Unicaja Banco.
En cuanto a las causas de las reclamaciones, las operaciones de pago no autorizadas o fraudulentas a través de tarjeta o transferencia por internet encabezan la lista. También han aumentado las reclamaciones relacionadas con las comisiones de mantenimiento de cuentas corrientes. Estas son solo algunas de las materias que concentran más de la mitad de las quejas de los clientes.
